1. Propósito

Asegurar mediante el presente procedimiento la apropiada gestión de las quejas y apelaciones recibidas, considerando su adecuado análisis y evaluación.

  1. Alcance

Este procedimiento aplica para todo el personal involucrado en las actividades de gestión de las quejas y apelaciones recibidas por Educert SC.

  1. Políticas de operación
    • El presente procedimiento deberá ser conocido y aplicado por todos los
    • El presente procedimiento se plantea de manera incluyente y libre de estereotipos de género, por lo que al referirse a una persona como “el” significa “él o ella”.
    • Educert es responsable de todas las decisiones tomadas a todos los niveles del proceso para el tratamiento de apelaciones. EDUCERT se asegura que las personas involucradas con el proceso para el tratamiento de las apelaciones sean diferentes de las que llevaron a cabo las auditorías y tomaron las decisiones de certificación.
    • La presentación, la investigación y la decisión relativa a las apelaciones no deben dar lugar a acciones discriminatorias contra quien apela.
    • La presentación, la investigación y la decisión relativa a las quejas no debe dar lugar a acciones discriminatorias contra quien presenta la apelación.
  1. Indicadores de seguimiento:

Atender oportunamente el 100% de quejas y apelaciones recibidas de manera documentada.

  1. Descripción del procedimiento

Secuencia

Responsable

Actividades

 

 

Apelaciones

 

5.1

Gerente de Certificación

Recibe en formato libre las apelaciones documentadas por parte del cliente de certificación.

 

5.2

 

Gerente de Certificación

Asegura que las personas involucradas con el proceso para el tratamiento de las apelaciones sean diferentes de las que llevaron a cabo las auditorías y tomaron las decisiones de certificación.

 

5.3

Gerente de Certificación

Recibe la apelación, recaba y verifica toda la información necesaria para validar la apelación.

 

5.4

Gerente de Certificación

Acusa recibo de la apelación y proporciona al apelante los informes de avance y el resultado de la apelación.

5.5

Gerente de Certificación

 

Realiza el proceso para el tratamiento de las apelaciones incluye al menos los elementos y métodos siguientes:

a.     La descripción del proceso de recepción, validación e investigación de la apelación, así como para decidir qué acciones se tomarán en respuesta a ella, teniendo en cuenta los resultados de apelaciones similares previas.

b.     El seguimiento y registro de las apelaciones, incluidas las acciones tomadas para resolverlas.

c.     Asegurarse de que se han realizado las correcciones y las acciones correctivas apropiadas.

Mantiene como evidencia de estas actividades el registro denominado

Seguimiento de quejas y apelaciones R-DG-06.

 

5.6

 

Gerente de Certificación

Comunica de decisión a quien presenta la apelación mediante el registro Oficio de comunicación al cliente R-DG-05, mencionando en este registro las personas que revisaron y decidieron, demostrando su no involucramiento en el objeto de la apelación.

 

5.7

 

Gerente de Certificación

Notifica formalmente al apelante la finalización del proceso para el tratamiento de la apelación mediante el registro Seguimiento de quejas y apelaciones R- DG-06.

 

 

5.8

Gerente de Certificación

Áreas involucradas

Establece las responsabilidades para el tratamiento de las quejas, considerando las áreas correspondientes y los niveles de decisiones.

Nota. La presentación, la investigación y la decisión relativa a las quejas no debe dar lugar a acciones discriminatorias contra quien presenta la apelación.

 

 

Quejas

 

 

5.9

 

Gerente de Certificación

Recibe en formato libre las quejas documentadas por parte del cliente de certificación y confirma si la queja se refiere a las actividades de certificación de Educert, y en caso afirmativo, debe tratarla sin demora, manteniendo contacto directo con el cliente de la organización certificada.

 

 

 

 

5.10

 

 

 

 

Gerente de Certificación

Da seguimiento si la queja concierne a una organización certificada por Educert, debe dar seguimiento a la atención de la queja que realiza el mismo cliente certificado, solicitando la elaboración de un Plan o programa de acciones correctivas presentado por la Organización cliente.

Nota 1. Al examinar la queja y la atención de la misma, se considera la eficacia del sistema de gestión certificado y la capacidad de respuesta del cliente.

Nota 2. Educert debe remitir toda queja relativa a un cliente certificado a dicho cliente en un plazo oportuno.

 

 

5.11

 

Gerente de Certificación

Mantiene todo el soporte documental de la evaluación y la toma de decisiones sobre las quejas. Este proceso debe estar sujeto a los requisitos de confidencialidad, en la medida en que esté asociada al reclamante y al objeto de la queja.

 

5.12

 

Gerente de Certificación

Considera para el tratamiento de las quejas al menos los elementos y métodos siguientes:

a.  Una descripción del proceso de recepción, validación e investigación de la queja, así como para decidir qué acciones se tomarán en respuesta a ella.

b.     El seguimiento y registro de las quejas, incluidas las acciones tomadas para resolverlas.

c.     Asegurarse de que se han tomado todas las correcciones y las acciones correctivas apropiadas.

 

5.13

Gerente de Certificación

Acusa de recibo la queja y proporciona al reclamante la información y la información sobre la atención, avance y resultados.

 

5.14

 

Gerente de Certificación

Define en el registro de Seguimiento de quejas y apelaciones R-DG-06 las responsabilidades de reunir y verificar toda la información necesaria sobre la queja para validar su adecuada atención.

 

5.15

 

Gerente de Certificación

Asegura que la decisión que se va a comunicar al reclamante debe hacerla, o revisarla y aprobarla una o más personas que no hayan estado involucradas previamente en el objeto de la queja.

 

5.16

Gerente de Certificación

Notifica formalmente al reclamante la finalización del proceso para el tratamiento de la queja, comunicando los resultados, la decisión o la resolución.

 

5.17

Gerente de Certificación

Determinar, junto con el cliente certificado y el reclamante, si debe hacer público el tema de la queja y su resolución, y si fuera así, en qué medida.

Fin

  1. Documentos de referencia

Responsable

Proceso o documento

 

Gerente de Certificación

ISO/IEC 17021-1, Evaluación de la conformidad. Requisitos para los organismos que proporcionan auditoría y certificación de los sistemas de gestión. Parte 1: Requisitos.

Gerente de Certificación

P-DG-01 Actividades de certificación

Gerente de Certificación

P-DG-02 Quejas y apelaciones

Responsable del SGC

M-DG-02 Manual de aplicación ISO 17021

 

  1. Control de registros

Gerente de Certificación

R-DG-06 Seguimiento de quejas y apelaciones

Responsable

Registro

Gerente de Certificación

Formato libre de apelaciones y/o quejas (documento externo)

Gerente de Certificación

Plan o programa de acciones correctivas presentado por la Organización cliente (documento externo)

Gerente de Certificación

R-DG-05 Oficio de comunicación al cliente

 

  1. Glosario
    • Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
    • Apelación:
    • Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad
    • No Conformidad: Incumplimiento de un
    • Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos, o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
    • Riego: Resultado de la
    • SG: Sistema de gestión.

 

  1. Control de cambios

Nivel de revisión

Sección y/o página

Descripción de la modificación y mejora

Fecha de modificación

01

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12 de junio de 2021

02

 

 

 

03

 

 

 

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