1. Propósito
Asegurar mediante el presente procedimiento la apropiada gestión de las quejas y apelaciones recibidas, considerando su adecuado análisis y evaluación.
2. Alcance
Este procedimiento aplica para todo el personal involucrado en las actividades de gestión de las quejas y apelaciones recibidas por Educert SC.
3. Políticas de operación
- El presente procedimiento deberá ser conocido y aplicado por todos los involucrados.
- El presente procedimiento se plantea de manera incluyente y libre de estereotipos de género, por lo que al referirse a una persona como “el” significa “él o ella”.
- Educert es responsable de todas las decisiones tomadas a todos los niveles del proceso para el tratamiento de apelaciones. EDUCERT se asegura que las personas involucradas con el proceso para el tratamiento de las apelaciones sean diferentes de las que llevaron a cabo las auditorías y tomaron las decisiones de certificación.
- La presentación, la investigación y la decisión relativa a las apelaciones no deben dar lugar a acciones discriminatorias contra quien apela.
- La presentación, la investigación y la decisión relativa a las quejas no debe dar lugar a acciones discriminatorias contra quien presenta la apelación.
- Los prospectos y/o clientes que se consideren afectados por los actos Educert SC podrán presentar, el recurso de reclamación.
- Educert SC, deberá resolver las reclamaciones que presenten los interesados, así como notificar al afectado su respuesta en un plazo no mayor a diez días, con copia a las Autoridades Normalizadoras competentes.
- Si el afectado no estuviere conforme con la respuesta emitida, podrá interponer un recurso de queja por escrito ante la Secretaría o en su caso ante la Autoridad Normalizadora que corresponda, acompañando los documentos en que se apoye. La Autoridad Normalizadora remitirá copia a Educert SC para que en un plazo no mayor a diez días se le rinda un informe justificando su actuación.
- Del análisis del informe que rinda Educert SC, la Secretaría o en su caso la Autoridad Normalizadora podrá resolver que reconsidere, revoque o confirme su actuación y, en su caso, procederá a aplicar las sanciones que correspondan.
- De no rendirse el informe, se presumirán ciertas las manifestaciones del afectado y la Secretaría o en su caso la Autoridad Normalizadora procederá conforme al párrafo anterior.
4. Indicadores de seguimiento:
Atender oportunamente el 100% de quejas y apelaciones recibidas de manera documentada.
5. Descripción del procedimiento
Apelaciones
Recibe en http://educert.org.mx/index.php/contacto Contacto, seguimientos y consultas, las apelaciones documentadas por parte del cliente de certificación o parte interesada.
Confirma si la apelación se refiere a las actividades de certificación de Educert, y en caso afirmativo, debe tratarla sin demora, manteniendo contacto directo con el cliente de la organización certificada.
Nota. El cliente o parte interesada también puede comunicar su apelación en formato libre y enviarla a contacto@ educert.org.mx.
Asegura que las personas involucradas con el proceso para el tratamiento de las apelaciones sean diferentes de las que llevaron a cabo las auditorías y tomaron las decisiones de certificación.
Recibe la apelación, recaba y verifica toda la información necesaria para validar la apelación.
Acusa recibo de la apelación y proporciona al apelante los informes de avance y el resultado de la apelación.
Realiza el proceso para el tratamiento de las apelaciones incluye al menos los elementos y métodos siguientes:
- La descripción del proceso de recepción, validación e investigación de la apelación, así como para decidir qué acciones se tomarán en respuesta a ella, teniendo en cuenta los resultados de apelaciones similares previas.
- El seguimiento y registro de las apelaciones, incluidas las acciones tomadas para resolverlas.
- Asegurarse de que se han realizado las correcciones y las acciones correctivas apropiadas.
Mantiene como evidencia de estas actividades el registro denominado Seguimiento de quejas y apelaciones R-DG-06.
Comunica de decisión a quien presenta la apelación mediante el registro Oficio de comunicación al cliente R-DG-05, mencionando en este registro las personas que revisaron y decidieron, demostrando su no involucramiento en el objeto de la apelación.
Notifica formalmente al apelante la finalización del proceso para el tratamiento de la apelación mediante el registro Seguimiento de quejas y apelaciones R-DG-06.
Establece las responsabilidades para el tratamiento de las quejas, considerando las áreas correspondientes y los niveles de decisiones.
Nota. La presentación, la investigación y la decisión relativa a las quejas no debe dar lugar a acciones discriminatorias contra quien presenta la apelación.
Quejas
Recibe en http://educert.org.mx/index.php/contacto Contacto, seguimientos y consultas, las quejas documentadas por parte del cliente de certificación o parte interesada.
Confirma si la queja se refiere a las actividades de certificación de Educert, y en caso afirmativo, debe tratarla sin demora, manteniendo contacto directo con el cliente de la organización certificada.
Nota. El cliente o parte interesada también puede comunicar su queja en formato libre y enviarla a contacto@ educert.org.mx.
Da seguimiento si la queja concierne a una organización certificada por Educert, debe dar seguimiento a la atención de la queja que realiza el mismo cliente certificado, solicitando la elaboración de un Plan o programa de acciones correctivas presentado por la Organización cliente.
Nota 1. Al examinar la queja y la atención de la misma, se considera la eficacia del sistema de gestión, producto, proceso o servicios certificado y la capacidad de respuesta del cliente.
Nota 2. Educert debe remitir toda queja relativa a un cliente certificado a dicho cliente en un plazo oportuno (cinco días hábiles).
Mantiene todo el soporte documental de la evaluación y la toma de decisiones sobre las quejas. Este proceso debe estar sujeto a los requisitos de confidencialidad, en la medida en que esté asociada al reclamante y al objeto de la queja.
Considera para el tratamiento de las quejas al menos los elementos y métodos siguientes:
- Una descripción del proceso de recepción, validación e investigación de la queja, así como para decidir qué acciones se tomarán en respuesta a ella.
- El seguimiento y registro de las quejas, incluidas las acciones tomadas para resolverlas.
- Asegurarse de que se han tomado todas las correcciones y las acciones correctivas apropiadas.
Acusa de recibo la queja y proporciona al reclamante la información y la información sobre la atención, avance y resultados.
Define en el registro de Seguimiento de quejas y apelaciones R-DG-06 las responsabilidades de reunir y verificar toda la información necesaria sobre la queja para validar su adecuada atención.
Asegura que la decisión que se va a comunicar al reclamante debe hacerla, o revisarla y aprobarla una o más personas que no hayan estado involucradas previamente en el objeto de la queja.
Notifica formalmente al reclamante la finalización del proceso para el tratamiento de la queja, comunicando los resultados, la decisión o la resolución.
Determinar, junto con el cliente certificado y el reclamante, si debe hacer público el tema de la queja y su resolución, y si fuera así, en qué medida.
Fin
6. Documentos de referencia
ISO/IEC 17021-1, Evaluación de la conformidad. Requisitos para los organismos que proporcionan auditoría y certificación de los sistemas de gestión. Parte 1: Requisitos.
Norma ISO/IEC 17065:2012 Evaluación de la Conformidad. Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y servicios.
P-DG-01 Actividades de certificación
P-DG-02 Quejas y apelaciones
M-DG-02 Manual de aplicación ISO 17021-1:2015
M-DG-03 Manual de aplicación ISO 17065:2012
